SimoneNPS净推荐值怎么计算
的有关信息介绍如下：
NPS这个词对于大多数人来说都不是很熟悉，但是对于从事客户体验管理行业的人来说，就是必修功课之一，因为NPS是客户体验管理中很重要的一项指标。本篇我们就为大家介绍一下，NPS净推荐值怎么计算？
首先，我们简单介绍一下：NPS是什么？
NPS的全称是：Net Promoter Score，中文翻译为：净推荐值。NPS的概念出现于2003年，由贝恩咨询公司的创始人Fred Reichheld首次提出。
NPS怎么计算？
1、NPS的计算基于有且仅有的一个非常简单的问题：“你有多大可能会把这个【产品/服务/品牌】推荐给朋友或同事？请按0-10分评分。”
NPS怎么计算？
2、基于上题的得分情况，我们可以把答题者划分为3个范畴：
9-10分：推荐者，具有很高的忠诚度，向朋友或者同事推荐的意愿比较大；
7-8分：中立者，属于中立性客户，对产品或服务的满意度适中，但不具有推荐的意愿，有倾向竞争对手的可能；
0-6分：贬损者，对企业的忠诚度和满意度均很低，流失的可能性大，而且极有可能会传播产品或品牌的负面消息。
NPS怎么计算？
3、NPS的计算公式是：
NPS=（推荐者数量/总样本数量）*100% —（贬损者数量/总样本数量）*100%
什么情况下我们会使用NPS？
1、当企业需要了解有哪些影响客户体验的关键场景和场景下的关键驱动因素时，可以用回归方法建立起关键场景、及其驱动因素与NPS的相关系数。相关性最高的场景和驱动因素就是影响客户体验的关键，也是企业需要关注的重中之重。
什么情况下我们会使用NPS？
2、除了找到关键的场景和驱动因素，企业还需要定期地追踪客户对品牌、产品、服务的整体体验和感受的变化情况，此时可以导入NPS，若NPS分值长期停滞不前或呈下降趋势，说明之前的改善策略无法有效地提升客户体验，企业需要找到问题症结，制定出更有效的方法和策略。
什么情况下我们会使用NPS？
3、企业可以在关键场景或触点上使用NPS收集客户反馈，再配合预警系统，能够防止客户流失。比如，在客户付款后，询问客户对购买流程、销售服务等的满意度情况；或在产品更新后，收集客户对新功能的评价等。如果发现某次交互后客户的NPS分值过低，马上触发预警，通知相关人员及时干预和挽回客户。
